سياسة الاستبدال و الإسترجاع

في متجر فواح نحرص على رضا عملائنا وتقديم تجربة شراء واضحة وموثوقة، من لحظة اختيار المنتج وحتى استلام الطلب. لذلك وضعنا سياسة الاستبدال والاسترجاع لتوضيح الحالات التي يمكن فيها استبدال أو استرجاع المنتج، والشروط المطلوبة لضمان حقوق العميل والمتجر.

يرجى قراءة هذه السياسة بعناية قبل إتمام عملية الشراء، حيث يعد إتمام الطلب موافقة من العميل على الشروط الموضحة أدناه.

أولًا: طبيعة منتجات فواح

يقدم متجر فواح منتجات بخور وعود بروائح وتركيبات متنوعة، وهي منتجات ترتبط بالرائحة والاستخدام الشخصي. لذلك يتم التعامل مع طلبات الاستبدال والاسترجاع وفق ضوابط محددة تضمن سلامة المنتج وجودته، وتحافظ على تجربة العملاء.

ثانيًا: متى يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع؟

يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:

وصول منتج مختلف عن المنتج المطلوب.

وجود تلف واضح في المنتج عند الاستلام.

وجود كسر أو ضرر في العبوة الزجاجية ناتج قبل أو أثناء الشحن.

وجود نقص في محتويات الطلب.

وجود عيب مصنعي واضح في المنتج.

في هذه الحالات، يتحمل متجر فواح مسؤولية معالجة الطلب بعد التحقق من الحالة، سواء من خلال الاستبدال أو الاسترجاع أو تعويض العميل بالطريقة المناسبة حسب الحالة.

ثالثًا: شروط قبول الاستبدال أو الاسترجاع

حتى يتم قبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع، يجب توفر الشروط التالية:

أن يتم التواصل مع متجر فواح خلال مدة أقصاها 24 ساعة من وقت استلام الطلب في حال وجود تلف أو كسر أو نقص في الطلب.

أن يكون المنتج غير مستخدم.

أن يكون المنتج بحالته الأصلية كما تم استلامه.

ألا تكون العبوة قد فُتحت أو تم العبث بها، إلا في حال وجود عيب واضح يتم إثباته بالصور.

توفر فاتورة الطلب أو رقم الطلب.

إرفاق صور واضحة للمنتج، التغليف، كرتون الشحن، وأي تلف ظاهر.

أن تتم مراجعة الحالة والموافقة عليها من قبل فريق متجر فواح قبل إرسال المنتج مرة أخرى.

رابعًا: المنتجات التي لا تقبل الاستبدال أو الاسترجاع

نظرًا لطبيعة منتجات البخور والعود، لا يتم قبول الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:

المنتج الذي تم فتحه أو استخدامه.

المنتج الذي تغيّرت حالته الأصلية بعد الاستلام.

المنتج الذي تعرض للتلف بسبب سوء الاستخدام أو سوء التخزين من قبل العميل.

المنتج الذي لم يعد داخل عبوته الأصلية.

الطلبات التي تم تسليمها دون وجود عيب أو خطأ من المتجر، وكان سبب الاسترجاع اختلاف الذوق الشخصي في الرائحة.

المنتجات المخفضة أو المشمولة بعروض خاصة، إلا في حال وجود عيب مصنعي أو وصول منتج مختلف عن الطلب.

خامسًا: اختلاف الرائحة أو الذوق الشخصي

نحرص في متجر فواح على توضيح وصف الروائح والتركيبات قدر الإمكان، ولكن تجربة الرائحة قد تختلف من شخص لآخر حسب الذوق الشخصي، وطريقة الاستخدام، وتهوية المكان، وكمية البخور المستخدمة.

لذلك لا يُعد اختلاف الذوق الشخصي أو عدم مناسبة الرائحة لتفضيل العميل سببًا كافيًا للاسترجاع أو الاستبدال، ما دام المنتج مطابقًا للوصف وغير متضرر.

سادسًا: الاستبدال بسبب خطأ في الطلب

في حال وصل للعميل منتج مختلف عن الطلب المسجل في الفاتورة، يرجى التواصل معنا خلال 24 ساعة من استلام الطلب، مع إرفاق صورة واضحة للمنتج المستلم ورقم الطلب.

بعد التحقق من الحالة، يتم ترتيب استبدال المنتج بالمنتج الصحيح، ويتحمل متجر فواح تكاليف الشحن في حال ثبت أن الخطأ من المتجر.

سابعًا: التلف أو الكسر أثناء الشحن

في حال استلام المنتج تالفًا أو مكسورًا، يجب على العميل تصوير الطلب فور الاستلام، مع توضيح حالة كرتون الشحن والعبوة والمنتج من الداخل.

يجب إرسال الصور خلال 24 ساعة من وقت استلام الطلب حتى يتمكن فريق فواح من مراجعة الحالة مع شركة الشحن واتخاذ الإجراء المناسب.

في حال ثبت وجود تلف أو كسر قبل وصول المنتج للعميل، يتم تعويض العميل حسب الحالة، سواء من خلال استبدال المنتج أو استرجاع قيمته أو تقديم حل مناسب يتم الاتفاق عليه.

ثامنًا: مدة معالجة طلب الاستبدال أو الاسترجاع

بعد استلام طلب العميل ومراجعة الصور والمعلومات المطلوبة، يقوم فريق فواح بدراسة الحالة والرد خلال مدة تتراوح من 2 إلى 5 أيام عمل.

قد تختلف مدة المعالجة حسب طبيعة الحالة، شركة الشحن، أو الحاجة إلى استلام المنتج وفحصه قبل اتخاذ القرار النهائي.

تاسعًا: آلية إرجاع المنتج

في حال الموافقة على طلب الاستبدال أو الاسترجاع، سيتم توضيح طريقة إعادة المنتج للعميل من خلال وسائل التواصل المعتمدة في المتجر.

يجب على العميل تغليف المنتج جيدًا قبل إرساله، خصوصًا أن بعض منتجات فواح تأتي داخل علب زجاجية شفافة قابلة للكسر. ويتحمل العميل مسؤولية أي تلف يحدث نتيجة سوء تغليف المنتج عند إعادته، ما لم يكن سبب الإرجاع ناتجًا عن خطأ من المتجر أو تلف سابق عند الاستلام.

عاشرًا: تكاليف الشحن

يتحمل متجر فواح تكاليف الشحن في الحالات التالية:

وصول منتج مختلف عن الطلب.

وجود عيب مصنعي مثبت.

وصول المنتج تالفًا أو مكسورًا بسبب الشحن أو التغليف.

وجود نقص في محتويات الطلب.

أما في حال كان طلب الاستبدال أو الاسترجاع لسبب غير متعلق بخطأ من المتجر، فقد يتحمل العميل تكاليف الشحن أو أي رسوم مرتبطة بإعادة المنتج، بشرط أن يكون المنتج قابلًا للاسترجاع وفق الشروط الموضحة في هذه السياسة.

الحادي عشر: استرداد المبلغ

في حال تمت الموافقة على الاسترجاع، يتم رد المبلغ للعميل بعد استلام المنتج وفحصه والتأكد من مطابقته لشروط الاسترجاع.

يتم رد المبلغ بنفس وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب، أو بأي وسيلة أخرى يتم الاتفاق عليها حسب ما تسمح به بوابة الدفع أو منصة سلة.

قد تستغرق عملية ظهور المبلغ في حساب العميل مدة تختلف حسب البنك أو بوابة الدفع أو الجهة المالية المستخدمة.

رسوم الشحن أو الدفع أو أي رسوم إضافية قد لا تكون قابلة للاسترداد، إلا إذا كان سبب الاسترجاع ناتجًا عن خطأ من متجر فواح أو وجود عيب في المنتج.

الثاني عشر: إلغاء الطلب قبل الشحن

يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل تسليمه لشركة الشحن، وسيتم قبول الإلغاء في حال لم تتم معالجة الطلب أو شحنه بعد.

أما في حال تم شحن الطلب بالفعل، فلا يمكن إلغاؤه، ويمكن للعميل تقديم طلب استرجاع بعد الاستلام وفق الشروط الموضحة في هذه السياسة.

الثالث عشر: رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع

يحق لمتجر فواح رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:

عدم التواصل خلال المدة المحددة.

فتح المنتج أو استخدامه.

عدم توفر صور واضحة للحالة.

عدم وجود رقم الطلب أو ما يثبت عملية الشراء.

إرجاع المنتج بحالة مختلفة عن حالته الأصلية.

وجود تلف ناتج عن سوء الاستخدام أو التخزين.

كون سبب الاسترجاع متعلقًا باختلاف الذوق الشخصي في الرائحة فقط.

الرابع عشر: طريقة تقديم الطلب

لتقديم طلب استبدال أو استرجاع، يرجى التواصل مع خدمة عملاء متجر فواح عبر وسائل التواصل الموضحة في المتجر، مع إرسال البيانات التالية:

رقم الطلب.

اسم العميل.

رقم الجوال.

سبب طلب الاستبدال أو الاسترجاع.

صور واضحة للمنتج والتغليف والفاتورة أو ملصق الشحن.

سيقوم فريق فواح بمراجعة الطلب والرد على العميل بالإجراء المناسب.

الخامس عشر: تعديل السياسة

يحتفظ متجر فواح بحقه في تعديل أو تحديث سياسة الاستبدال والاسترجاع في أي وقت، بما يتناسب مع طبيعة المنتجات، سياسات الشحن، أو الأنظمة المعمول بها.

تسري أي تحديثات من تاريخ نشرها على هذه الصفحة، ويعد استمرار استخدام المتجر أو إتمام الطلب بعد التحديث موافقة على السياسة المحدثة.

السادس عشر: التواصل معنا

في حال وجود أي استفسار بخصوص سياسة الاستبدال والاسترجاع، يمكنكم التواصل معنا من خلال بيانات التواصل الموضحة في متجر فواح.

نسعد بخدمتكم ونسعى دائمًا لتقديم تجربة شراء تليق بثقتكم.